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Pourquoi, en tant que constructeur, vous devriez investir dans l’expérience client sur les chantiers ?

Investir dans l'expérience client sur les chantiers est un point essentiel. Mais comment faut-il s'y prendre ?
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Qu'est-ce que l'expérience client pour un constructeur de maisons individuelles ?

Citation

“Le facteur n°1 qui a contribué à notre succès est, de loin, cette obsession compulsive que nous avons de nous focaliser sur le client, plutôt que sur la concurrence.” – Jeff Bezos, fondateur et PDG d’Amazon.

Définition

L’expérience client, lorsque l’on fait construire sa maison, est l’ensemble des interactions que le constructeur entretient tout au long du projet avec son client, et cela, du premier contact jusqu’au SAV. Le client est de plus en plus plus exigeant et informé.

Ce n’est pas un hasard si le fondateur de la plus grande bibliothèque au monde a mis son client au cœur de sa stratégie.

Les constructeurs de maisons individuelles n’échappent pas à cette réalité. Réactivité et transparence sont devenues des critères prioritaires pour faire construire sa maison. 

 

Conseil n°1 : Ouvrir un canal de contact client dédié de type WhatsApp. Garder un historique des échanges et de notes pour apporter de la personnalisation avec vos clients. 

 

Expérience client sur les chantiers

Expérience client, qu'en est-il dans le bâtiment ?

Il n’est pas rare lorsque l’on recherche « suivi de chantier » sur Google, de tomber sur des expériences évoquant des problèmes dans le suivi de chantier.

En tant que constructeur, vous avez tous entendu le même refrain… Au début de la relation client, l’équipe commerciale est présente, accompagne le client à chaque étape de la recherche de terrain en passant par les banques jusqu’au CCMI. Puis quand vient le démarrage du chantier, silence radio. Le constructeur communique deux mois avant la remise des clés pour éviter d’avoir trop de reprises en SAV. »

Pourtant, dans la plupart des cas, le suivi de chantier se passe sans accroc. La réalité, c’est que les 1 % des clients insatisfaits de leurs constructeurs déposent trois fois plus d’avis sur internet. 

 

Conseil n°2 : Il est important de maintenir une régularité dans les échanges avec son client. Automatisez les notifications l’informant qu’une étape comme le hors d’eau vient d’être réalisée. 

 

Expérience et e-réputation

Les conséquences d’une mauvaise expérience client ont un impact direct sur la e-réputation d’un constructeur. Une expérience client qui se dégrade au fil du chantier coûte cher. En France, 25% des clients sont insatisfaits de leur constructeur.

Gardons en tête que construire une maison est souvent un projet de toute une vie. Les acquéreurs s’attendent à une expérience irréprochable de son constructeur. Mais avant de vous confier leur projet, il faudra les rassurer sur la qualité du suivi que vous apportez tout au long du parcours d’achat.

Plus de 90 % des projets immobiliers débute par une recherche sur internet. Avant de vous contacter, le prospect vous a déjà “googolisé” pour lire les avis clients. L’expérience client est un levier de croissance encore peu exploité par les constructeurs. Des solutions, comme Immodvisor, existent pour gérer vos avis clients. 

 

Conseil n°3 : Veillez à vous mettre une alerte Google et à répondre à chaque avis client, qu’il soit positif ou négatif. Envoyez une enquête de satisfaction à chaque phase du projet (signature du CCMI, ouverture du chantier, etc.) pour veiller à la qualité de la relation client.

 

 

Comment éviter cette rupture dans la relation client ?

Les conducteurs de travaux sont de plus en plus sollicités. Ils courent bien souvent après le temps entre la gestion des différents intervenants et les imprévues sur un chantier (la météo par exemple), bien souvent la relation client passe au second plan. Pourtant, des outils collaboratifs existent pour les soulager, mais les constructeurs de maisons individuelles restent un secteur peu digitalisé. Combien parmi vous gère encore leurs chantiers de manière traditionnelle ?

Rassurez-vous, vous n’êtes pas les seuls, près de 60 % des ouvriers de la construction déclarent utiliser des outils traditionnels. Équiper vos conducteurs de travaux d’outils leur permettant de partager plus facilement la vie du chantier est essentiel pour assurer un suivi de qualité. 

 

Voici les principaux bénéfices d’un meilleur accompagnement client : 

  • Faciliter la prise de contact
  • Réactivité du constructeur
  • Partager l’information avec toutes les parties prenantes du projet
  • Rassurer l’acquéreur durant le projet (dimension de la satisfaction client)

 

Tout au long du processus, l’expérience client doit être positionnée au cœur des préoccupations par le constructeur. L’acquéreur ne doit pas être sollicité seulement lors des paiements des appels de fonds, mais doit tout autant être imprégné dans le suivi du chantier en étant tenu au courant des avancées.

En tant que constructeur de maisons individuelles, il vous incombe de concevoir des plans de la maison, ou encore de coordonner les acteurs. Il devient alors très compliqué de pouvoir gérer la relation client. Les besoins de digitalisation des constructeurs de maisons individuelles deviennent un enjeux essentiel pour améliorer l’expérience client. En plus, vos clients vous le rendront bien puisqu’une étude montre que 43 % des clients sont prêts à payer davantage pour bénéficier d’un meilleur accompagnement client.

 

Conseil n°4 : La réactivité des constructeurs joue un rôle majeur dans l’expérience client, et par la même occasion à sa satisfaction.

 

Vers des chantiers de plus en plus digitalisé

L’amélioration de l’expérience client sur les chantiers passe par la dématérialisation des processus d’achat afin de garantir à son client une bonne communication entre les intervenants. 

Les logiciels de suivi de chantier permettent de gérer efficacement plusieurs chantiers à la fois et de partager de l’information accessible et tous et partout :

  • Simplification du suivi des tâches administratives (appels de fond, signature…) 
  • Visualisation des étapes d’exécution de chaque tâche 
  • Communication simplifiée entre les intervenants, les constructeurs et toutes les personnes concernées par votre projet 
  • Centralisation des informations (moins de probabilité de perte d’information)

 

Investir du temps sur l’expérience client représente un réel avantage concurrentiel dans le marché de la construction.

 

Conseil n°5 : Plus vous prendrez soin de vos acquéreurs à travers un suivi du chantier ainsi qu’un accompagnement personnalisé, plus ils vous recommandent. 

 

Comment BuildWay répond à ces problèmatiques ?

Interagir avec vos acquéreurs ainsi que vos intervenants, c’est garantir une meilleure satisfaction client, une meilleure expérience et un suivi en temps réel en utilisant la plateforme BuildWay

 

Pour en savoir plus sur la digitalisation de la relation client : 

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