Investir dans la relation client sur les chantiers : les 5 bénéfices

... pour le prix d'un café ☕
Le parcours d’achat d’une maison individuelle est un processus relativement long pour le client qui implique une charge émotionnelle forte. L’expérience client est étroitement liée au ressenti lors des interactions avec le constructeur.
 
Réactivité et Transparence dans la relation client sont devenues des critères prioritaires pour les français désirant faire construire sa maison. 
 
La majorité des projets de maisons neuves commence sur internet.  Vos futurs clients consultent, comparent, lisent les avis avant de vous contacter.
Les avis clients prennent une grande importance dans votre notoriété, en effet, 82 % des futurs propriétaires utilisent déjà le digital pour choisir leur constructeur.
 
Le saviez-vous ?
 
Le client exige plus de transparence, plus d’instantanéité dans la relation client. Plus de 60 % des français souhaiterait avoir une application de suivi de chantier. Seulement, 30 % des professionnels proposent ce type de service souvent des constructeurs franchisés.
 

Si bien que près d’un client sur deux n’est pas satisfait du suivi pendant le chantier.

Ce problème génère de l’insatisfaction pour les futurs propriétaires et une perte de temps pour le constructeur, notamment au moment de la remise des clés.

Sans plus tarder, voici les 5 raisons pour lesquelles vous devriez investir dans la relation client pour le prix d’un café par jour !

Levier pour les commerciaux en maison Individuelle

Au-delà du prix, le client attache une grande importance dans le service que vous allez lui offrir tout au long de son parcours d’achat.
Les outils digitaux deviennent de réels leviers de croissance et permettent de mieux accompagner le client tout au long de son projet pour renforcer la confiance. Un argument commercial redoutable pour choisir son constructeur.

Dès les premiers échanges, vous pouvez ouvrir un espace d’échange avec votre prospect. Celui-ci sera rassuré quant à votre capacité à échanger régulièrement tout au long de son parcours d’achat. Ainsi vous familiarisez votre prospect à vos outils de communication, à votre marque.

En moyenne, les commerciaux augmentent de 20 % leur taux de transformation quand ils mettent en avant ce service dédié à la relation client.

Confiance et transparence entre le conducteur de travaux et son client

Une fois que le client a signé son CCMI, un long processus administratif s’enclenche (entre l’obtention du permis et les étapes de construction). Se lancer à construire sa maison est long et stressant.
 
Il est nécessaire de (ré)assurer son client à chaque étape de son projet immobilier. La complexité de faire construire peut en décourager plus d’un. Il est nécessaire d’expliquer et d’accompagner son client durant les enchaînements des différentes étapes de leur projet (de l’avant-projet jusqu’au SAV). 
 
En mettant en place un espace client, vous assurez : 
  • Une clarté et une traçabilité des étapes de construction. Le client est informé de l’ensemble des étapes d’un chantier et comprend mieux le processus.
  • Une lisibilité sur le rôle de chacun. Le client a une question sur le chantier ? Il est orienté vers le bon interlocuteur (par exemple, cela évite qu’il contacte l’agent commercial qui lui a vendu le projet).

Accompagnés du premier rendez-vous jusqu’à la remise des clés, les acquéreurs sont informés de l’avancée du projet et consultent les prochaines échéances.

Vous allez pouvoir :
  • Partager les plans, des photos, les comptes-rendus de chantier, le planning, des conseils.
  • Communiquer en direct via messagerie ou SMS, planifier des RDV.

Cela apporte du confort et de la transparence à tous, le conducteur de travaux dispose du même niveau d’information envers son client que les personnes du bureau.

Une fois la plateforme BuildWay déployée, elle facilite les échanges entre le client et son conducteur de travaux, qui sera moins sollicité, les échanges s’apaisent.

Grâce à notre outil permettant de mesurer la satisfaction du client, le dirigeant contrôle et veille à sa notoriété. 

En moyenne, les constructeurs reçoivent deux fois plus d’avis positifs.

Pro-actif dans la relation client

L’acquéreur a besoin d’être informé tout au long des étapes de son projet. Il se pose beaucoup de question : “Pourquoi le chantier est-il à l’arrêt ?“, “Quand interviendra le plaquiste  ?”. Ce n’est pas au client d’aller chercher l’information, c’est au constructeur d’être pro-actif en l’informant régulièrement.

Avec un l’espace client collaboratif, fini le répondeur téléphonique saturé ou le mail du client qui reste sans réponse. 

Votre client a la possibilité de consulter la FAQ que vous lui aurez mis sur son espace. S’il n’obtient pas les réponses à ses questions, il a la possibilité d’ouvrir un ticket dont il suit l’avancement avec son historique et il peut ajouter des éléments complémentaires si besoin.

Tous les documents échangés avec vos clients sont centralisés. A tout moment, le client peut consulter les documents que vous lui aurez partagés. Grâce au gestionnaire de tâches indiquant l’état de traitement de chacune d’entre elles, plus besoin d’aller chercher dans ses emails ce que vous a envoyé votre client, tout est centralisé.

Ainsi, cela permet de diminuer le nombre d’échanges et d’en améliorer la qualité.

Gain du temps pendant le chantier

Un bon nombre de documents et de tâches chronophages (prise de rendez-vous, mesure de la satisfaction…) jalonnent le chantier.

L’espace client s’occupe de ces tâches chronophages pour gagner en productivité :

  • Dématérialisation : centraliser et rendre accessible l’ensemble des documents.
  • Automatisation : Relancer automatiquement lorsqu’une tâche, un paiement est en retard, questionnaire de satisfaction à chaque jalon du projet. 
  • Collaboration : éviter la perte potentielle d’information, sources d’erreurs (imaginez le coût que peut représenter les erreurs commises sur un chantier dû à un manque de communication), des rappels vous seront envoyés pour ne rien oublier.
  • Simplification de la gestion des réserves (accès par le sous-traitant à la gestion et la levée des réserves après la livraison).

Ces tâches chronophages sans valeur ajoutée pour votre relation client vont vous permettre de se recentrer sur votre cœur d’activité : vendre, construire, satisfaire.

En moyenne, un constructeur gagne 2 h par semaine sur la relation client (fini le client qui appelle à 22 h en laissant trois messages vocaux).

Fidéliser l'acquéreur

Plus qu’un CRM, BuildWay offre une expérience client personnalisée. En fonction du projet de construction, votre client aura un suivi régulier et personnalisé via un fil d’actualité du chantier (photos/plannings/comptes rendus/conseils).

L’espace client BuildWay est 100 % à votre image. Nous personnalisons intégralement la relation avec vos acquéreurs avec : 

  • Nom de domaine intégré à votre site internet.
  • Charte graphique de votre image de marque. 
  • Adresse E-Mail, SMS à votre nom.

Plus qu’un outil collaboratif, c’est une démarche de qualité dans la relation client. Cela implique l’ensemble de l’entreprise. Des nouvelles pratiques devront être adoptées en interne. Cette démarche est une opportunité de mieux satisfaire son client et d’améliorer ces process. 20 % de votre business provient du bouche à oreille alors pourquoi ne pas en profiter ?  

Vous aurez toujours des avis négatifs (cela apporte de la crédibilité) mais en répondant mieux aux problématiques de vos clients, vous allez pouvoir gagner deux fois plus de recommandations (pour la plupart positives) auprès de vos clients.

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